△視頻截圖
□賴芳杰
一泡尿不僅影響一個(gè)品牌，還澆掉了上千萬元真金白銀！如此飛來橫禍被海底撈遇上了。據(jù)極目新聞，上海黃浦警方通報(bào)稱，涉事人員系兩名17歲男子，兩人酒后分別向鍋內(nèi)撒尿，目前已被行政拘留。3月12日，@海底撈火鍋 發(fā)布說明表示，海底撈上海外灘店將賠償涉事期間堂食消費(fèi)的4109單顧客，全額退還當(dāng)日餐費(fèi)，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補(bǔ)償，同時(shí)已提起民事訴訟申請，堅(jiān)決依法追究其相關(guān)責(zé)任。
△圖據(jù)海底撈發(fā)布說明
包廂內(nèi)的客人向火鍋小便的行為，已超出餐飲企業(yè)常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防控范疇。對于海底撈來說，是顯而易見的無妄之災(zāi)。這個(gè)極端事件不僅對消費(fèi)者產(chǎn)生了心理創(chuàng)傷，對于非常依賴口碑的餐飲企業(yè)來說，更是造成了嚴(yán)重的信任危機(jī)。涉事者因其未成年人身份僅被行政拘留，民事賠償由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)，但公眾情緒已將矛頭指向企業(yè)。盡管同為“受害者”的海底撈采取“4109單全退+10倍賠償”的補(bǔ)救措施（預(yù)計(jì)總賠付超2000萬元），但其代價(jià)遠(yuǎn)超賬面損失。這種法律與道德責(zé)任的模糊地帶，加劇了企業(yè)代償?shù)睦Ь场I(yè)內(nèi)人士表示，海底撈此次賠付金額相當(dāng)于該店全年?duì)I收的1/5，在餐飲業(yè)紅海競爭背景下，此類“黑天鵝”事件，對企業(yè)來講，堪比“飛來橫禍”。
此事件還有一個(gè)細(xì)節(jié)值得反思，海底撈在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)視頻后，自己需要排查1400多家門店，但數(shù)據(jù)龐大，效率極低。直到7天后，才確認(rèn)了事發(fā)門店。這暴露出公共安全與企業(yè)責(zé)任的邊界模糊，在企業(yè)面臨困境的時(shí)候，我們的智慧城市是否能為企業(yè)賦能，給出迅捷有效的支持，呵護(hù)好民營企業(yè)？
以海底撈為代表的民營企業(yè)，是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的生力軍。民營經(jīng)濟(jì)在GDP中占比60%以上，貢獻(xiàn)了五成以上的稅收、七成以上的技術(shù)創(chuàng)新成果以及八成以上的城鎮(zhèn)勞動就業(yè)崗位，登記戶數(shù)在今年4月初突破5000萬，占比提升至92.4%。呵護(hù)好民營企業(yè)，是我國經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必答題。在建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的背景下，呵護(hù)民企不僅需要政策扶持，更需要構(gòu)建“技術(shù)賦能+法治保障+輿論理性”的三維支持體系。比如，針對公共場所極端行為，建議修訂《治安管理處罰法》增設(shè)“污染公共財(cái)物罪”，同時(shí)建立“食品安全責(zé)任險(xiǎn)”，由政府、企業(yè)、保險(xiǎn)公司按比例分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這既能保障消費(fèi)者權(quán)益，又避免企業(yè)因偶發(fā)事件破產(chǎn)。在社交平臺上，針對民營企業(yè)產(chǎn)生的虛假、抹黑、偏激言論，要及時(shí)干預(yù)、嚴(yán)肅追責(zé)。為了防止“一泡尿毀掉一個(gè)品牌”，可通過AI技術(shù)賦能，對餐飲空間的液體污染識別感應(yīng)并及時(shí)發(fā)出提醒。
毀掉一個(gè)品牌容易，培育一個(gè)品牌難。海底撈的巨額賠償或許不能即刻挽回消費(fèi)者信任，但其在危機(jī)中的擔(dān)當(dāng)，值得點(diǎn)贊，履行了優(yōu)秀民營企業(yè)應(yīng)有的社會責(zé)任。不僅是消費(fèi)者的信任需要重建，企業(yè)的信心也需要重振，在這個(gè)過程中，政府和社會的全方位呵護(hù)，任重道遠(yuǎn)。
