近日,全球頂級(jí)投行高盛與摩根大通相繼發(fā)布中國(guó)AI投資組合名單,中國(guó)最大的餐飲企業(yè)百勝中國(guó)(Yum China)赫然在列。一家以炸雞和披薩聞名的餐飲連鎖企業(yè),緣何能與幾大科技巨頭并列?
相關(guān)報(bào)道顯示,肯德基單日訂單量在歷史高峰時(shí)可以突破800萬(wàn)筆,而高峰時(shí)段一小時(shí)訂單則逼近100萬(wàn)單;截至2024年底,百勝中國(guó)會(huì)員規(guī)模超5億人,數(shù)字訂單占比達(dá)90%。能夠擁有如此強(qiáng)大訂單處理能力以及打造全球最大會(huì)員系統(tǒng)之一,憑借的正是這艘餐飲航母強(qiáng)大的“全鏈路智能化能力”。
從前臺(tái)服務(wù)到后臺(tái)管理,從持續(xù)優(yōu)化供應(yīng)鏈到個(gè)性化需求響應(yīng)消費(fèi)需求,百勝中國(guó)將AI技術(shù)應(yīng)用于從“農(nóng)田到餐桌”的全鏈路,用“自研深度+場(chǎng)景廣度”,打造了“消費(fèi)者反饋閉環(huán)”、“一線賦能閉環(huán)”、“生態(tài)協(xié)同閉環(huán)”的創(chuàng)新餐飲生態(tài)。
消費(fèi)者反饋閉環(huán)——AI驅(qū)動(dòng)敏捷迭代
餐飲業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè),而服務(wù)的核心在于“精準(zhǔn)滿(mǎn)足需求”, 只有敏捷應(yīng)對(duì)不斷變化的消費(fèi)需求,才能在起起伏伏的經(jīng)濟(jì)周期中乘風(fēng)破浪。隨著人工智能技術(shù)的不斷成熟,目前百勝中國(guó)對(duì)消費(fèi)者的洞察也跑步進(jìn)入了“AI時(shí)代”。
公司通過(guò)AI技術(shù)構(gòu)建了“迅速收集消費(fèi)者反饋-數(shù)據(jù)洞察-研發(fā)迭代-營(yíng)銷(xiāo)調(diào)整-運(yùn)營(yíng)跟上”的閉環(huán),將傳統(tǒng)的“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”升級(jí)為“數(shù)據(jù)+AI驅(qū)動(dòng)”的敏捷模式。
例如,在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,消費(fèi)者通過(guò)App、小程序、公開(kāi)的社交媒體等渠道產(chǎn)生的海量評(píng)價(jià)曾是品牌難以快速消化的信息洪流,而借助AIGC(生成式人工智能)技術(shù),百勝中國(guó)可以實(shí)現(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)解析與標(biāo)簽化,大大提升了業(yè)務(wù)反應(yīng)的速度,并可以根據(jù)消費(fèi)者的反饋迅速調(diào)整業(yè)務(wù),帶動(dòng)生意。
百勝中國(guó)首席技術(shù)官?gòu)埨自硎続IGC技術(shù)在幫助公司實(shí)時(shí)聆聽(tīng)客戶(hù)聲音方面扮演了重要的角色。例如,以往限時(shí)產(chǎn)品(LTO)上市,往往需數(shù)天時(shí)間才能獲取整體的效果反饋。但如今在AIGC的加持下,上午推出的產(chǎn)品,一天內(nèi)就能得到消費(fèi)反饋總結(jié),從而迅速調(diào)整運(yùn)營(yíng),營(yíng)銷(xiāo)等各種策略,敏捷應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。
一線賦能閉環(huán)——AI解放生產(chǎn)力
隨著萬(wàn)店規(guī)模漸成趨勢(shì),消費(fèi)者的需求日新月異,如何確�！笆嘲哺邩�(biāo)準(zhǔn),動(dòng)作不變形,一線士氣高”,是很多連鎖餐飲企業(yè)面臨的難題之一。一線的聲音是百勝中國(guó)技術(shù)革新最基本的指導(dǎo)思想之一,AI成為了賦能一線的有力工具。
餐廳經(jīng)理是一個(gè)餐廳中最重要的崗位,相當(dāng)于是餐廳運(yùn)營(yíng)的司令官。然而,對(duì)于很多餐廳經(jīng)理來(lái)說(shuō),每日需處理排班、盤(pán)點(diǎn)、訂補(bǔ)貨等幾十項(xiàng)事務(wù)性工作卻在實(shí)際工作中占用了其大量的時(shí)間。公司自研的“口袋經(jīng)理”和“營(yíng)運(yùn)大腦”等AI系統(tǒng)的接入,可以自動(dòng)生成最優(yōu)排班表、自動(dòng)訂補(bǔ)貨,并將異常情況(如炸鍋溫度異常)實(shí)時(shí)推送至餐廳經(jīng)理手機(jī),不僅提升了運(yùn)營(yíng)效率,也讓餐廳經(jīng)理可以更好的服務(wù)顧客。
客戶(hù)熱線是很多服務(wù)業(yè)收集客戶(hù)反饋?zhàn)钪匾那?也是員工負(fù)擔(dān)最重,最需要經(jīng)驗(yàn)的崗位,一個(gè)優(yōu)秀的客服人員不僅需要了解公司不斷推新的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),也要能夠在遇到顧客投訴時(shí)迅速安撫他們的情緒,提供最優(yōu)解決方案。通過(guò)將百勝中國(guó)多年積累的客服知識(shí)庫(kù)體系與AIGC大模型相結(jié)合,百勝中國(guó)的AI人工客服輔助系統(tǒng)可以快速歸納、總結(jié)消費(fèi)者訴求,進(jìn)而更快速、更精準(zhǔn)地回復(fù)消費(fèi)者,不僅大大減輕了一線員工負(fù)擔(dān),也有力的提高了整體效率。
傳統(tǒng)餐飲的技能培訓(xùn)依賴(lài)“師傅帶徒弟”,但規(guī)�；瘡�(fù)制卻極其困難。目前,百勝中國(guó)也已經(jīng)將AIGC技術(shù)引入了培訓(xùn)系統(tǒng),幫助員工在客戶(hù)服務(wù)及行政事務(wù)方面進(jìn)行培訓(xùn),成為了新員工的“AI陪練”和“AI教練”。在餐廳員工招募方面,公司則利用人工智能進(jìn)行簡(jiǎn)歷初篩和面試安排,輔助集中招聘,不僅提升了餐廳的招聘效率,還為餐廳經(jīng)理節(jié)省了大量寶貴的時(shí)間。
生態(tài)協(xié)同閉環(huán)——AI構(gòu)建共贏網(wǎng)絡(luò)
當(dāng)前,餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從單一品牌較量升級(jí)為生態(tài)體系的競(jìng)爭(zhēng)。百勝中國(guó)通過(guò)AI技術(shù)向加盟商、供應(yīng)商等伙伴開(kāi)放能力,不斷構(gòu)建“共生共贏”的智能生態(tài)。
百勝中國(guó)匯聚了30 多年的食安和品質(zhì)管理經(jīng)驗(yàn),基于知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)義處理、人工智能等前沿技術(shù),打造并上線了食安風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警管理系統(tǒng)。2023年,公司進(jìn)一步將AIGC技術(shù)應(yīng)用于該系統(tǒng),能夠精準(zhǔn)抓取、分析外部信息和趨勢(shì),極大提升了風(fēng)險(xiǎn)管理效能。2024年,公司又打造了數(shù)字化供應(yīng)商招募系統(tǒng),向所有潛在供應(yīng)商開(kāi)放,進(jìn)一步提升采購(gòu)效率和透明度,優(yōu)化供應(yīng)鏈。
針對(duì)加盟商,百勝中國(guó)總結(jié)多年的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn),通過(guò)收集和整理各種內(nèi)部外部可用數(shù)據(jù),接入國(guó)內(nèi)頂尖的大模型技術(shù),研發(fā)了口袋選址系統(tǒng);該系統(tǒng)可以從周邊人流、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等幾十種維度,幫助加盟商實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,智能化一鍵式選址,進(jìn)一步降低店鋪開(kāi)業(yè)的復(fù)雜性。
從消費(fèi)者端的實(shí)時(shí)共創(chuàng),到員工端的效率革命,再到生態(tài)端的開(kāi)放賦能,百勝中國(guó)的AI能力離不開(kāi)其強(qiáng)大的技術(shù)自研體系。公司的數(shù)字化研發(fā)中心作為核心引擎,通過(guò)多層次的研發(fā)體系,自主研發(fā)了AI輔助門(mén)店運(yùn)營(yíng)和庫(kù)存管理等關(guān)鍵系統(tǒng),真正實(shí)現(xiàn)了“場(chǎng)景定義技術(shù)”。
作為餐飲行業(yè)極少數(shù)擁有全鏈路AI自主能力的企業(yè),百勝中國(guó)構(gòu)建了“從農(nóng)田到餐桌”的數(shù)字化護(hù)城河,為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了高質(zhì)量發(fā)展的 “數(shù)智樣本”。
