近日,由中國國際貿(mào)易促進(jìn)委員會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)、中國國際商會(huì)商業(yè)行業(yè)商會(huì)主辦2025年(第九屆)中國客戶服務(wù)節(jié)(以下簡稱“客服節(jié)”)在重慶舉辦。國泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司(以下簡稱“國泰產(chǎn)險(xiǎn)”)以專業(yè)實(shí)力與優(yōu)質(zhì)服務(wù),從多家參評(píng)企業(yè)中脫穎而出,成功斬獲“最佳服務(wù)案例”獎(jiǎng)項(xiàng)。

本屆客服節(jié)以“弘揚(yáng)服務(wù)精神,傳遞微笑服務(wù)”為主題,吸引了來自全國1200余位行業(yè)精英參會(huì)。其中,評(píng)選活動(dòng)面向客戶服務(wù)行業(yè)開展,旨在展示優(yōu)秀的服務(wù)品牌風(fēng)采、正能量的服務(wù)文化和努力進(jìn)取有擔(dān)當(dāng)?shù)目头袠I(yè)從業(yè)者,凸顯客服行業(yè)的社會(huì)價(jià)值。

客戶第一 打造有溫度的服務(wù)體系
國泰產(chǎn)險(xiǎn)始終秉持“客戶第一”的發(fā)展理念,通過數(shù)字化手段,打造智慧化服務(wù)體系,在智能外呼、智能客服、產(chǎn)品數(shù)智化、智能理賠、智能風(fēng)控、精算數(shù)智化定價(jià)、數(shù)智化內(nèi)容運(yùn)營、研發(fā)效能八大關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景中實(shí)現(xiàn)重大突破,有效提升客戶服務(wù)質(zhì)效。
為了履行“讓每個(gè)人更簡單地享受保險(xiǎn)”的公司使命,國泰產(chǎn)險(xiǎn)構(gòu)建了多樣化理賠申請(qǐng)渠道,如微信官方營業(yè)廳、微信理賠小程序、支付寶小程序、在線客服、7*24小時(shí)熱線等,提供“全方位”客戶陪伴,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)“無處不在、觸手可及”,讓客戶服務(wù)更加有溫度。

為了提升理賠服務(wù)效率,國泰產(chǎn)險(xiǎn)在理賠審核環(huán)節(jié),搭建健康智庫理賠模型和理算引擎,有效提升理賠效率,并將理賠服務(wù)進(jìn)度實(shí)時(shí)、透明展示在前端,客戶輕松可查,第一時(shí)間了解理賠動(dòng)態(tài)。
針對(duì)特殊群體,國泰產(chǎn)險(xiǎn)深挖客戶需求,不斷優(yōu)化服務(wù)流程與客戶體驗(yàn)。以服務(wù)老年群體為例,國泰產(chǎn)險(xiǎn)將人文關(guān)懷貫穿投保、承保、理賠、保全等各個(gè)環(huán)節(jié),為老年群體打造專屬的“友好型服務(wù)體系”。同時(shí),國泰產(chǎn)險(xiǎn)充分尊重老年人群的生活習(xí)慣和心理訴求,開展針對(duì)性的適老化改造,持續(xù)優(yōu)化界面設(shè)計(jì),推出長輩模式、語音支持功能,并在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無障礙服務(wù)專區(qū),有效縮小“數(shù)字鴻溝”,讓老年人更便捷地享受金融服務(wù)。
金融為民 提供有安全感的服務(wù)保障
成立至今,國泰產(chǎn)險(xiǎn)始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全面融入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)以及經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略之中,力求讓客戶獲得安全感滿滿的服務(wù)保障。
一方面,國泰產(chǎn)險(xiǎn)設(shè)立戰(zhàn)略、投資決策與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì),統(tǒng)籌指導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。另一方面,國泰產(chǎn)險(xiǎn)持續(xù)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,定期評(píng)估并更新制度。再一方面,國泰產(chǎn)險(xiǎn)定期開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng),通過走進(jìn)校園、社區(qū)、商場等人流密集區(qū)域,向廣大群眾普及金融保險(xiǎn)、金融安全知識(shí)。

今年“3·15”期間,國泰產(chǎn)險(xiǎn)線上線下齊發(fā)力,分層次、多角度深入開展形式多樣、內(nèi)容豐富、各具特色的教育宣傳活動(dòng)。在線上,策劃“3·15”保險(xiǎn)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)有獎(jiǎng)問答活動(dòng),吸引了廣大消費(fèi)者踴躍參與。在線下,針對(duì)“一老一少一新”等重點(diǎn)人群,舉辦教育宣傳活動(dòng)22場。工作人員通俗易懂地講解知識(shí)、分析案例,手把手發(fā)放資料,讓金融知識(shí)走進(jìn)千家萬戶,助力提升金融消費(fèi)者安全保障意識(shí)。
服務(wù)只有起點(diǎn),滿意沒有終點(diǎn)。未來,國泰產(chǎn)險(xiǎn)將繼續(xù)深耕客戶服務(wù)領(lǐng)域,錨定 “客戶第一” 的發(fā)展理念,以科技賦能服務(wù)溫度,以責(zé)任踐行社會(huì)價(jià)值,持續(xù)擦亮 “有速度、有精度、有溫度” 的服務(wù)名片,為構(gòu)建客戶放心、行業(yè)省心、社會(huì)安心的服務(wù)生態(tài)貢獻(xiàn)更多實(shí)踐樣本,讓 “國泰服務(wù)” 在數(shù)字時(shí)代煥發(fā)更多光彩。