前沿研究院發(fā)布《2025消費金融消費者權益保護創(chuàng)新與實踐報告》

北京前沿金融監(jiān)管科技研究院編制并發(fā)布《2025消費金融消費者權益保護創(chuàng)新與實踐報告》（以下簡稱“《報告》”）。

《報告》聚焦當前消費金融行業(yè)消費者權益保護的政策趨勢、發(fā)展現(xiàn)狀與治理挑戰(zhàn)，全面梳理新形勢下消保治理重點及黑灰產(chǎn)特征，結(jié)合多維度評估指標解析消費金融行業(yè)消費者保護實踐樣本，旨在為消費金融行業(yè)消保治理提供建設性意見，推動各類消費金融服務商消保工作提質(zhì)增效。

《報告》指出，2025年，中央出臺金融促消費一攬子政策，不斷強化金融支持提振和擴大消費力度，消費金融市場迎來全新機遇和廣闊空間。與此同時，消費金融行業(yè)消保頂層建設不斷細化調(diào)優(yōu)，金融機構(gòu)和金融科技平臺企業(yè)正立足“大消�！惫ぷ鞲窬�，根植于“金融為民”宗旨，通過科技創(chuàng)新帶動消保體系創(chuàng)新，推進消保與業(yè)務深化融合發(fā)展，以金融消保新生態(tài)引領普惠金融新征程。

頂層建設調(diào)優(yōu)，消保精準施策

近年來，我國金融消費者權益保護監(jiān)管政策加速完善，頂層制度建設持續(xù)優(yōu)化，“大消�！鄙鷳B(tài)驅(qū)動力不斷滲透，消費金融細分領域圍繞定價透明、授信適度、催收規(guī)范、信息保護等重點方向扎實推進消保治理，行業(yè)消保建設共識更聚焦、更明確、更具系統(tǒng)性。

消費金融服務覆蓋高頻消費場景，消保合規(guī)治理需精準施策、多點布防。《報告》指出，從《消費金融公司管理辦法》到《關于加強商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)助貸業(yè)務管理 提升金融服務質(zhì)效的通知》等文件出臺，消費金融行業(yè)消保治理標準不斷細化，為消費金融服務過程中的營銷、客訴、隱私保護等環(huán)節(jié)劃定清晰的合規(guī)邊界。

基于更加嚴格的消費者保護標準，金融機構(gòu)及金融科技企業(yè)以機制建設和數(shù)字化賦能雙輪驅(qū)動，主動深化合規(guī)治理，推動治理效能精細化。如獨立組建消保職能部門，借助大模型技術推進金融消費流程前置審查，大幅提升對黑灰產(chǎn)、詐騙風險的防控效率，筑牢防御屏障。

針對反洗錢、個人信息保護等金融風險防范方向開展宣教活動，創(chuàng)新知識傳播內(nèi)容與形式，通過線上線下聯(lián)動觸達更廣泛人群，遏制消保風險滋生。

此外，《報告》創(chuàng)新引入消費金融消保能力成熟度評估指標體系，該評估體系圍繞制度健全性與執(zhí)行成效，共設置2個一級維度、11個二級維度。從消保建設落地成效來看，大部分消費金融機構(gòu)已建立完善的消保制度，領先機構(gòu)在投訴建議渠道搭建、金融知識普及觸達上走在前列。

例如馬上消費金融、中原消費金融、幸福消費金融，均在組織保障、執(zhí)行落地、監(jiān)督公示、迭代優(yōu)化的金融消費者權益保護制度下，運用AI技術助力合規(guī)風控與投訴處理，同時分別通過“馬消消”實時問答、消保劇場系列短劇、消保主題City walk等多樣化形式，普及金融消費相關知識。

信也科技構(gòu)建“穿透式”消保治理架構(gòu)，決策層高位推動，執(zhí)行層協(xié)同聯(lián)動。比如，設立由總裁直管的“消費者權益保護委員會”，配套“1+2+N”執(zhí)行體系，確保消保戰(zhàn)略自上而下貫通至各業(yè)務末梢，避免“責任懸空”。

立足消費金融行業(yè)消保發(fā)展現(xiàn)狀，《報告》亦指出當前行業(yè)內(nèi)仍存在消保信息披露缺乏統(tǒng)一標準、宣傳活動缺乏長效性，以及制度與執(zhí)行力度脫節(jié)等問題，未來金融消保工作邁向高質(zhì)量發(fā)展目標，這些問題也需優(yōu)化解決。

黑產(chǎn)滋生蔓延，消保面臨挑戰(zhàn)

金融消保工作依托各類金融機構(gòu)，輻射廣大消費群體，受不同機構(gòu)治理落實水平參差、監(jiān)督機制透明度等因素影響，其推進仍面臨不少挑戰(zhàn)。

在數(shù)據(jù)隱私保護方面，部分金融機構(gòu)或平臺仍存在數(shù)據(jù)過度采集、存儲不當、泄露濫用等問題，易導致個人信息被用于超出金融業(yè)務必要范圍的場景，對此還需加以嚴格管理。

在黑灰產(chǎn)滲透方面，金融黑灰產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)模龐大、從業(yè)人員眾多，常隱蔽于短視頻等新型傳播渠道，通過非法代理投訴、偽造證據(jù)、操控輿論等手段牟取不當利益，擾亂正常金融市場秩序。

《報告》提到，治理金融黑灰產(chǎn)需構(gòu)建綜合防控體系：在法律與監(jiān)管層面建立統(tǒng)一標準，明確非法代理投訴、惡意投訴等行為的性質(zhì)與監(jiān)管邊界，將其納入法治化治理范疇。

同時壓實信息流和社交平臺內(nèi)容監(jiān)管職責、強化機構(gòu)風險防控能力、深化消費者教育引導，形成治理合力，保障消費者合法權益，壓縮黑灰產(chǎn)生存空間。

《報告》顯示，在消保前沿實踐中，樂信構(gòu)建起集團化的金融黑灰產(chǎn)對抗制度與技術后備保障體系，基于母公司先進的奇點AI大模型和多模態(tài)能力，打造專門對抗金融黑灰產(chǎn)的復合智能體矩陣，自動完成防御策略迭代，快速破獲新型欺詐手段。

與此同時，樂信通過線上線下多渠道、多形式開展金融知識普及活動，著力提升公眾金融素養(yǎng)，并與多地警方深度聯(lián)動，在過去兩年多時間里協(xié)助偵破相關案件近百起。

螞蟻消金則通過搭建百億級金融黑灰產(chǎn)知識圖譜，大規(guī)模高效搜集犯罪線索，協(xié)助公安打擊追繳黑灰產(chǎn)團伙，截至目前已成功打擊十余個金融黑灰產(chǎn)團伙，協(xié)助公安抓捕涉案人員超200名。

中原消費金融建立黑產(chǎn)模型，強化大數(shù)據(jù)識別能力，應對代理投訴現(xiàn)象，建立“疑似代理”的標簽，區(qū)分場景制定針對性應對方案。截至2025年底，中原消費金融累計協(xié)助推動行政立案95例、刑事立案4例；主動排查線索、協(xié)助公安機關成功偵破兩起惡性黑灰產(chǎn)團伙案件。

科技賦能治理，消保提質(zhì)增效

《報告》基于多家消費金融機構(gòu)的消保實踐指出，目前數(shù)字技術在消保領域正發(fā)揮重要作用。數(shù)據(jù)顯示，金融行業(yè)大模型落地案例占比達36.7%，大幅領先于其他行業(yè)。借助大模型等AI技術工具，消費金融公司和金融科技企業(yè)能在業(yè)務流程的前中后臺大幅提升消保服務質(zhì)效。

《報告》綜合多家消費金融行業(yè)卓越消保前沿案例，洞察金融大模型等技術增強消保工作效能的邏輯的效果。小贏科技數(shù)字品牌官、虛擬數(shù)字人Win-Daidai，在消保宣傳場景中以類人化情感表達，為用戶講述生動的反詐故事，守護金融消費者權益。

恒生活數(shù)科憑借自研大語言模型“恒紀元”創(chuàng)新推出智能對話機器人，提供在線金融服務；數(shù)據(jù)顯示，該智能客服接起率達95%、問題解決率超80%，真正實現(xiàn)用戶“問得到、問得懂”。

融360針對金融業(yè)務海量音視頻數(shù)據(jù)，構(gòu)建AI多媒體智能分析系統(tǒng)，在業(yè)務辦理環(huán)節(jié)實時監(jiān)控客戶身份與營銷話術，精準打擊身份造假、違規(guī)營銷等風險。

度小滿大模型消保應用實踐包括AI防深偽、信審Copilot。其中，AI防深偽參數(shù)規(guī)模從千萬級升級到百億級，采用“紅藍對抗”方式持續(xù)迭代，在千分之一誤報率下識別準確率99%+，上線3個月累計阻斷3000起正在實施的AI換臉詐騙，直接為用戶減少損失約1.8億元。

信也科技強化大模型對客服對話數(shù)據(jù)分析，總結(jié)歸納用戶的訴求，挖掘用戶投訴的根本原因，及時為維護客戶權益提供幫助。在投訴原因分析上，原來需要半天到一天的人工分析，利用大模型可以在分鐘級的時間內(nèi)給到完整分析。

當前，消費金融領域的消保AI應用已深度融入貸款全流程，技術與業(yè)務協(xié)同不斷深化，在貸前反欺詐、貸中動態(tài)監(jiān)測、貸后糾紛化解及消保宣傳場景規(guī)范落地，推動消保治理形成閉環(huán)。

即便擁有數(shù)字科技助力，消費金融消保也仍是一項長期系統(tǒng)性工程。金融機構(gòu)和金融科技平臺需強化內(nèi)部治理機制與協(xié)同能力，形成消保對業(yè)務部門的強約束，同時將消保要求前置到金融產(chǎn)品制定階段，引入科技工具與外部力量不斷完善消保治理體系與內(nèi)部監(jiān)督機制。